Churn
Quando clienti o abbonati smettono di rinnovare o usare il servizio. Si misura e si previene, non si scopre a bilancio chiuso.
Anche: tasso di churn, abbandono clienti, tasso di abbandono, customer churn, disdette
Definizione
Il churn è il tasso (o il fenomeno) con cui clienti o abbonati interrompono un rapporto commerciale in un periodo dato: non rinnovano, disdicono o smettono di usare il servizio. Si misura di solito come percentuale di clienti persi sul totale iniziale, oppure come fatturato perso rispetto alla base di partenza. Nelle PMI italiane compare soprattutto dove esiste continuità (membership, canoni, contratti di assistenza, piani ricorrenti): acquisire nuovi lead può mascherare un churn alto se i nuovi entrano mentre i vecchi escono. Non va confuso con un’assenza occasionale o con un no-show puntuale: il churn riguarda la fine (o il mancato rinnovo) della relazione, non un singolo appuntamento saltato. Operativamente si collega a CRM aggiornato, stati chiari del cliente e workflow di retention prima della scadenza: senza segnali di rischio, la perdita arriva quando intervenire costa di più o non è più possibile.
Esempi
In una palestra, venti iscritti smettono di frequentare e non rinnovano a fine mese. Se nessuno legge assenze prolungate nel CRM, il churn si vede solo quando l’incasso mensile cala, troppo tardi per un richiamo mirato.
In una software house che fattura canoni di assistenza, tre clienti non rinnovano senza un ticket di uscita tracciato. Con stati e scadenze in CRM, e un workflow di check prima della fine contratto, il team interviene mentre c’è ancora margine, invece di scoprire il buco a report trimestrale.