Chatbot

Definizione

Un chatbot è un programma che dialoga in testo (a volte con pulsanti o menu) su canali digitali come sito web, WhatsApp, Messenger o altre chat, per rispondere a domande ricorrenti, raccogliere dati e avviare un percorso (preventivo, prenotazione, supporto). Capisce o classifica l’intento del messaggio e risponde secondo regole o modelli di linguaggio, senza richiedere che una persona digiti ogni risposta. Si distingue dall’assistente telefonico AI: il chatbot lavora sulla chat scritta; l’assistente telefonico AI gestisce la chiamata vocale in ingresso. Non è sinonimo di agente AI: il chatbot conversa sul canale di messaggistica; un agente, in senso ampio, può anche eseguire azioni nei sistemi oltre al dialogo. Nelle PMI italiane serve quando le richieste arrivano fuori orario o in parallelo allo staff, e i lead rischiano di restare nei DM. I dati utili (nome, bisogno, callback) dovrebbero finire in CRM o agenda tramite un workflow, così la conversazione non resta un thread abbandonato. Non sostituisce di default relazioni complesse: filtra, orienta e passa all’umano quando serve.

Esempi

In un’agenzia immobiliare, il chatbot sul sito chiede zona, budget e tipologia mentre l’agente è in visita. Di sera raccoglie lead strutturati invece di lasciare form incompleti o messaggi sparsi su WhatsApp personali.

In un’officina, i clienti scrivono su WhatsApp «è pronto il mio mezzo?» o chiedono uno slot per il tagliando. Il chatbot risponde alle FAQ, prende targa e fascia oraria preferita e avvia un workflow di richiamo, senza togliere i meccanici dal veicolo.