IVR
Il menu telefonico a tastiera: premi 1 per… Filtra le chiamate senza capire davvero cosa chiede chi chiama.
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Definizione
Un IVR (Interactive Voice Response) è un sistema telefonico che guida il chiamante attraverso un menu a tastiera o a comandi vocali prestabiliti: tipicamente «premi 1 per…, premi 2 per…». Non conversa in linguaggio naturale: instrada, raccoglie scelte chiuse e può riprodurre messaggi registrati. Nei centralini delle PMI italiane resta comune come primo filtro (ufficio, commerciale, supporto). Si distingue dall’assistente telefonico AI e dalla conversational AI perché non interpreta intenti aperti né dialoga: se la richiesta non rientra nelle opzioni, il chiamante resta bloccato o finisce in coda. Un IVR utile ha pochi livelli, uscite chiare e passaggio a un umano o a un workflow successivo; uno troppo lungo aumenta abbandoni. È infrastruttura di routing, non un interlocutore.
Esempi
In uno studio dentistico, l’IVR separa «premi 1 per appuntamenti, 2 per urgenze, 3 per fatturazione». Chi ha un dubbio fuori da quelle voci riattacca o aspetta in coda: lo strumento instrada, non capisce il motivo della chiamata.
In un’azienda di assistenza tecnica, l’IVR di notte elenca zone e tipi di guasto a tastiera. Serve a smistare ticket elementari; per una descrizione libera («il motore fa un rumore strano dopo il terzo ciclo») serve un operatore o un sistema conversazionale, non un altro livello di menu.