SLA
L'accordo sui livelli di servizio: tempi di risposta, priorità, disponibilità. Senza regole misurate, ogni urgenza sembra uguale.
Anche: Service Level Agreement, service level agreement, livelli di servizio, accordo di servizio, SLA di servizio
Definizione
Uno SLA (Service Level Agreement) è l’accordo, formale o operativo, che fissa i livelli di servizio attesi tra chi eroga e chi riceve: tempi di risposta o di risoluzione, disponibilità, priorità, eventuali rimedi se gli impegni non sono rispettati. Nelle PMI italiane spesso manca un contratto lungo, ma esistono comunque attese condivise («ti richiamo entro un’ora», «il critico si chiude in giornata»). Lo SLA rende quelle attese misurabili: cosa conta come incidente, entro quanto si agisce, chi è responsabile. Si distingue da una promessa commerciale generica e da un KPI interno non comunicato al cliente. Collegato a workflow e CRM, guida assegnazioni, escalation e tracciamento dei lead o dei ticket in coda: senza regole chiare, ogni richiesta sembra urgente e i tempi si allungano senza che nessuno se ne accorga in modo oggettivo.
Esempi
In una software house che gestisce ticket per clienti MSP, lo SLA dice che un blocco critico ha risposta entro un’ora e risoluzione target entro la giornata. Se il CRM non marca priorità e orario di apertura, lo staff tratta tutto allo stesso modo e i tempi «promessi» restano sulla carta.
In uno studio di consulenza, le richieste in ingresso (nuovi lead e clienti attivi) condividono la stessa inbox. Uno SLA interno («qualifica lead entro due ore lavorative, urgenze cliente entro trenta minuti») più un workflow di assegnazione evita che le chiamate calde restino sotto le email di routine.