Failover
Piano B automatico quando il percorso primario fallisce: operatore, messaggio di cortesia, richiamata o notifica al team.
Anche: fail-over, fail over, fallback chiamata, trasferimento di fallback, ripiego automatico
Definizione
Il failover, in telefonia e nei sistemi di risposta automatica, è il passaggio automatico a un percorso alternativo quando il canale o il gestore primario non completa la richiesta. Scatta tipicamente se l’assistente vocale non riconosce l’intento dopo soglie definite, se manca un dato obbligatorio, se un servizio a monte non risponde, o se scade un timeout. Il piano B può essere il trasferimento a un operatore, un messaggio di cortesia con richiamata, o una notifica al team. Si distingue dall’handover deliberato (passaggio a umano con contesto, spesso su richiesta o regola di business) perché qui conta il fallimento o l’indisponibilità del percorso primario; dall’inoltro fisso, perché è condizionale; dal backup di linea, che riguarda l’infrastruttura di rete e non la logica conversazionale. Nelle PMI e nei provider VoIP, senza regole chiare le chiamate difficili finiscono in silenzio, loop o riaggancio. Configurarlo significa decidere soglie, destinazioni e cosa dire al chiamante nel passaggio.
Esempi
In un provider VoIP, l’assistente sul centralino non riconosce una richiesta di assistenza tecnica dopo i tentativi previsti: il failover trasferisce la chiamata al supporto del cliente finale e manda una notifica al team, invece di lasciare il chiamante in un menu chiuso.
In uno studio dentistico, se il servizio di risposta automatica non è raggiungibile o supera il timeout in fascia di punta, il failover instrada sul numero interno della reception o registra i dati per una richiamata, così la linea non resta muta.